Izpētot Yelp reitinga algoritmu: kā izplatās interneta mēmes

Reklāma

Ko jūs domājat, ja es jums teiktu, ka Yelp manipulē ar tā vērtēšanas algoritmu tā, lai uzņēmumi kuri atsakās reklamēt Yelp, saņem pozitīvas atsauksmes vietnē “paslēptas” no viņu ranžēšana. Negodīgi! Sašutums! Tas ir tas, ko daudzi mazie uzņēmumi uzskata Yelp notiek, bet vai tā ir taisnība?

Aprīļa beigās ar MUO sazinājās mazais bizness (neliels komiksu veikals), kurš bija saņēmis telefona zvanu no Yelp pārdošanas pārstāvja, jautājot viņam, vai viņš ir ieinteresēts reklamēt Yelp. Uzņēmuma īpašnieks piedāvājumu noraidīja. Pēc nedēļas pāris pozitīvas atsauksmes acīmredzot “pazuda” no galvenās lapas - uzņēmuma īpašnieka kopējais punktu skaits no 4,5 samazinājās līdz 3,0. Laiks nebija nekas neparasts - nejaušība, kas, šķiet, ir kopīgs pavediens visai biznesa aprindai, kad nāk klajā ar Yelp reitinga sistēmas tēmu. augšā.

Sakritība bija tik neparasta, un interneta mēms par Yelp manipulācijām ar tā vērtējumu sistēma, kas ir tik virulenta visā internetā, ka bija skaidrs, ka ir jāveic pilnīga izmeklēšana par iekšējais darbs

Yelp algoritms Meklējiet labākos un sliktākos vietējos uzņēmumus, izmantojot Yelp Lasīt vairāk , un tā pārdošanas organizācija bija kārtībā.

Šajā rakstā ir aprakstīta šī izmeklēšana, sākot ar liecinieku kontu apkopošanu par Yelp pārdošanas taktiku un to, kā uzņēmums, šķiet, manipulē ar Yelp vērtējumiem. Tam sekos intervija ar Kristen Whisenand, Yelp vecākais sabiedrisko attiecību vadītājs un Darnell Holloway, Yelp vietējā biznesa biroja Ņujorkā vadītājs. Visbeidzot, jūs atradīsit divas īsas intervijas ar Yelp biznesa reklāmdevējiem. Pēc šī raksta beigām jums vajadzētu būt iespējai pats izlemt, vai šī Yelp pārskatīšanas-manipulācijas sazvērestība ir patiesa.

Pierādījumi par manipulācijām?

Uzņēmuma īpašnieks un emuāru autors Cliff Biggers rakstīja a emuāra ziņa 26. aprīlī ar nosaukumu “Yelp aizsardzības rakete”, kurā viņš paskaidroja, ka Dr. No’s Comics & Games SuperStore Marietta, GA kādu laiku bija baudījis 4.5 vērtējumu par Yelp, pirms viņš atteicās no reklāmas piedāvājuma no Yelp.

Nedēļas laikā, pēc Klifa teiktā, vairākas likumīgas pozitīvas klientu atsauksmes tika pārvietotas uz sadaļu “nav ieteicams”. Noņemšanai bija tāda ietekme uz veikala Yelp reitingu, ka tas kritās par pusotru punktu - traģisks zaudējums jebkuram uzņēmumam atkarībā no tā Yelp vērtējuma par autoritāti un uzticamību.

Klifs izskaidroja situāciju MUO šādi:

“Mūsu vērtējums sāka kristies Yelp drīz pēc tam, kad mēs noraidījām reklāmas paketi, kuru mums ļoti atbalstīja Yelp. Pēkšņi visi mūsu labvēlīgie vērtējumi tika izfiltrēti, un labvēlīgi klientu pārskati palika vietnē dažas stundas vai mazāk, pirms tie arī pazuda sadaļā NEIERAKSTĪTI. ”

Pēc Klifa teiktā, brīdī, kad viņš atteicās reklamēt vietnē Yelp, Yelp ir veikusi saskaņotus centienus ne tikai nometiet veikala rangu, bet, lai sistemātiski noņemtu visas pozitīvās atsauksmes, samaziniet to līdz “neiesaka” sadaļa.

“Atsauksmes, kas bija mūsu pirmajā lapā pirms reklāmas noraidīšanas, tika pārvietotas uz NAV IETEICAMĀ lapa - un no šī brīža bija saskaņota politika, kas bloķēja vispozitīvākās atsauksmes no Dr. Šķiet, ka algoritma, kas bloķē gandrīz katru pozitīvo pārskatu, gandrīz nav. ”

Trīs citi uzņēmumi, kas bija redzami Yelp, kuri atteicās no reklāmas, dalījās līdzīgā pieredzē. Viņi to darīja anonīmi, baidoties no Yelp komandas papildu uzbrukumiem, kas, viņuprāt, manipulē ar pārskatiem.

Klifs mums teica, ka viens uzņēmuma īpašnieks ziņoja:

“Yelp ļoti skaidri pateica, ka, reklamējoties kopā ar viņiem, vairāk manu pozitīvo atsauksmju nokļūs pirmajā lapā.”

Cits mazumtirgotājs Yelp reklāmu reklamēja kā skaidru izspiešanu. Trešais mazumtirgotājs stāstīja Cliff:

“Kad es viņiem teicu, ka nevaru atļauties reklamēties, jo es biju jauns uzņēmums, mani vērtējumi sāka kristies. Es neesmu pārliecināts, vai varu palikt atvērts, jo Yelp vērtējumus restorāni ietekmē daudz vairāk nekā mazumtirdzniecības veikali. ”

Kellija Kalandro, Konektikutas restorāna ar nosaukumu Verace īpašniece, stāstīja Huffington Post 2012. gadā ka neilgi pēc tam, kad tika noraidīti Yelp pārdošanas atkārtotie piedāvājumi reklāmas jomā, viņa pamanīja, ka pazūd vairāk pozitīvu atsauksmju.

Yelp - izspiešanas bizness?

Jau 2009. gadā vietējā laikrakstā Oaklandā, Kalifornijā, tika publicēts ekspozīcija ar nosaukumu East Bay Express. Intervijas laikā ar Yelp (iespiests zemāk) mums teica, ka East Bay Express ir “vietējais tabloīds”. Tomēr no lapas Par mums, East Bay Express, šķiet, ir tikai vietējais laikraksts - darbojas kopš 1978. gada un ir veltīts “padziļinātai vietējo reportāžu, mākslas un ēdināšanas jomu atspoguļošanai”.

Kas liktu Yelp pārstāvjiem raksturot papīru kā tādu? Droši vien raksts ar nosaukumu “Yelp un izspiešanas bizness 2.0”, Kas publicēts 2009. gada 18. februārī un kurā sīki aprakstītas daudzas Oaklandes vietējo īpašnieku prasības, sakot to pašu par Yelp manipulācijām ar pārskatiem.

Ziņotājs sniedza īpašus gadījumus, kad pozitīvas atsauksmes pazuda vai tika parādītas negatīvas atsauksmes pēc tam, kad īpašnieki atteicās reklamēt.

Visiespaidīgākais bija fakts, ka East Bay Express reportieris ieguva interviju ar bijušo Yelp līguma darbinieku, kurš Papīrs pastāstīja, ka Yelp tirdzniecības pārstāvji ir atzinušies par praksi solīt saņemt pārskatus, lai iegūtu reklāmu pārdošana.

Intervija ar Yelp

Lai iegūtu Yelp viedokli šajā jautājumā, mēs sazinājāmies ar Yelp PR menedžeri Kristenu Whisenandu, kurš mūs savienoja ar Darnell Holloway, Yelp uzņēmuma darbības virziena vadītāju.

Raiens: Tāpēc es kā recenzentu izmantoju Yelp un esmu pamanījis, ka atsauksmes bieži tiek iespiestas šajā sadaļā “Nav ieteicams”, kur tās netiek ņemtas vērā. Es zinu, ka reitinga algoritms tiek turēts noslēpumā, bet jūs droši vien varat saprast, kā daži cilvēki sāk ticēt, ka notiek kādas manipulācijas?

Darnell: Mēs vienmēr esam bijuši ļoti pārskatāmi par to, kā tiek apstrādāti pārskati. Kā patērētājs jūs vēlaties, lai pieredze, kuru tiešsaistē lasāt pārskatos, atbilstu tam, kas jums rodas, uzsākot uzņēmējdarbību. Tātad mēs sapratām, ka ir jābūt ieviestai sistēmai, lai pārliecinātos, ka patērētāju auditorijai tiek rādīti visnoderīgākie un uzticamākie pārskati.

Atpakaļ uz priekšu, kad mums bija sava pirmā sākotnējā izlaišana vietnē Yelp, neilgi pēc tam mēs redzējām savu pirmo acīmredzami viltus pārskatu, kas parādījās vietnē Yelp. Tā nebija problēma, kas bija specifiska Yelp, tā bija problēma visā internetā. Tas notiek tāpēc, ka mentalitāte, kurā ir daudz uzņēmumu īpašnieku, ir: “Ei, man jāsaņem pēc iespējas vairāk atsauksmju, tāpēc es darīšu visu iespējamo, lai paaugstinātu savus vērtējumus.”

Dažreiz tas, diemžēl, izspēlē sevi, ja dažreiz uzņēmumiem ir jāpārskata sevi vai jāsniedz konkurentiem negatīvas atsauksmes vai pat jāpērk viltus atsauksmes 3 veidi, kā uzzināt, vai tiešsaistes bizness ir likumīgsGalvenie tiešsaistes mazumtirdzniecības dalībnieki ir labi zināmi. Amazon, Overstock, Newegg un citi pārdod miljoniem cilvēku, un tos uzskata par uzticamiem. Galu galā mēs visi tos izmantojam. Bet, kamēr šie lielie tiešsaistes ... Lasīt vairāk . Vai pat panākt, lai visi viņu draugi un ģimenes locekļi atstātu viņiem piecu zvaigžņu vērtējumu.

Raiens: Daži uzņēmumi faktiski uzbrūk viens otram?

Darnell: Jā, joprojām līdz šai dienai. Atkal tas nav kaut kas, kas vienkārši notiek vietnē Yelp. Tas ir kaut kas, kas notiek internetā. Tātad, mēs nolēmām, ka mēs vēlamies izveidot platformu, kas faktiski būtu noderīga patērētājiem. Tātad, šajā ieteikuma programmatūra tiek izmantota.

Kā tas darbojas, tas ir datora algoritms un tas analizē katru recenziju, kas tiek uzrakstīta, pamatojoties uz kvalitāti, uzticamību un katra lietotāja darbībām Yelp. Tātad tas faktiski var redzēt daudz retrospektīvu datu par to, ko katrs vietne, kas raksta atsauksmes, dara vietnē un kādi ir viņu paradumi.

Ir trīs iemesli, kāpēc pārskatīšana nebūtu ieteicama. Viens ir tas, ka atsauksmes ir acīmredzami viltotas, bet arī atsauksmes, kas norāda uz sava veida aizspriedumiem. Piemēram, ja mēs redzam vairākus kontus, kas raksta pārskatus par to pašu biznesu no vienas un tās pašas IP adreses, šāda veida atsauksmes netiks ieteiktas.

Raiens: Tātad, ja vairākas atsauksmes vienam uzņēmumam tiek sniegtas no vienas IP adreses, tās automātiski netiks ieteiktas?

Darnell: Pa labi. Tā, piemēram, es pazīstu puisi, kuram piederēja automašīnu tirdzniecība, un viņš teica: “Jūs zināt, ko, manuprāt, jūsu ieteikumu programmatūra ir bojāta, jo visas manas pēdējās piecu zvaigžņu atsauksmes nav ieteicamas. ” Nu, mēs uzzinājām, viņš bija uzstādījis klēpjdatoru izstādes zāles grīdā, tas pats datorā, kuru viņš izmanto, lai pieteiktos sava uzņēmuma īpašnieka kontā, viņš lika cilvēkiem sēdēt, izveidot Yelp profilu un atstāt viņam piecu zvaigžņu pārskats.

Raiens: Tātad principā jūs mēģināt iekļaut ķekars programmējamu “sensoru”, lai identificētu šāda veida uzvedību?

Darnell: Mūsu ieteikumu programmatūra apskata desmitiem signālu aizmugurē. Papildus IP adreses datiem acīmredzamu iemeslu dēļ mēs īsti neiedziļināmies. Tomēr ir trīs lietas, kuras mēs aplūkojam. Ieteikumu programmatūra, visticamāk, neieteiks viltus vai neobjektīvus pārskatus, kā arī to, ko mēs saucam par nelietderīgu skaļumu vai niknumu.

Ja kāds izliek vienu negatīvu vērtējumu vai pozitīvu vērtējumu un patiesībā nedarbojas ar šo vietni, mēs tos saucam par recenzentiem. Tas ne vienmēr ir visnoderīgākais pārskatu saturs mūsu klientu auditorijai. Visbeidzot, atsauksmes, kuras iesnieguši cilvēki, par kuriem mums vienkārši nav daudz informācijas.

Pirms atsauksmes izveidošanas jums jāizveido profils, un mēs aicinām mūsu Yelp lietotājus atstāt informāciju par sevi. Ja cilvēki izvēlas reāli neveidot savu profilu vai kļūt par aktīviem Yelp kopienas locekļiem, tad mēs neesam pietiekami pārliecināti, lai ieteiktu atsauksmes, kuras viņi ievieto vietnē.

Raiens: Vai, jūsuprāt, ir iespējams, ka daži no šiem algoritmiem, kurus esat izmantojis, lai identificētu šo uzvedību, varētu atbrīvoties no likumīgām atsauksmēm?

Kristen: Nu, tas ir numurs viens. Daži no šiem pārskatiem ir pilnīgi likumīgi, iespējams, tie tur nav visnoderīgākie vai noderīgākie pārskati. Es redzēju, ka jums ir viens no tavs atsauksmes filtrētas uz jūsu rakstītā, kur tas nebija ieteicams. Es nešaubos, ka jūs faktiski bijāt klients šajā biznesā.

Raiens: Tas tiešām ir patiešām labs punkts. Es strādāju IT. Kad tas notika ar mani, es biju pārsteigts. Es biju likumīgs klients. Es ievietoju negatīvu pārskatu. Tā bija pirmā reize, kad es izmantoju Yelp, un es pamanīju, ka pārskats pazūd.

Tikai tad, kad sapratu, ka man ir tikai viena zvaigzne, un ka šī bija mana pirmā ziņa, es sapratu, ka tai ir jābūt kādai programmai vai algoritmam. Bet jums ir jāsaprot, ka kādam tur bez šāda veida IT fona tas vienkārši šķiet kā manipulācija.

Darnell: Ryan, lai būtu skaidrs, mūsu ieteikumu programmatūra pastāvīgi novērtē informāciju, kas tai ir pieejama. Tātad, ja tas bija iemesls, kāpēc jūsu pārskatīšana nebija ieteicama, jo jūs bijāt tikai lietotājs, par kuru mēs daudz neko nezinājām, laika gaitā, ja jūs kļūstat par aktīvākam Yelp kopienas biedram, tad pastāv iespēja, ka sistēma jūsu atsauksmi pievienos sadaļā Ieteicamie pārskati Bizness.

Raiens: Jā, es to saprotu, un tieši tas notika. Bet tas, ko es saku, ir tas, ka cilvēkiem ir ļoti viegli pārprast šo sistēmu. Kā jūs pārvarējat sociālo uztveri, ka manipulējat ar pārskatiem?

Darnell: Nu, šeit ir visa jēga. Vietnē Yelp ir divas auditorijas. Mums ir patērētāji un arī uzņēmumu īpašnieki. Dažiem uzņēmumu īpašniekiem tas var mulsināt, galvenokārt tāpēc, ka liela daļa uzņēmumu īpašnieku vēlas iegūt nevainojamu piecu zvaigžņu vērtējumu.

Kā jau minēju, mēs esam redzējuši, ka cilvēki ļoti cenšas censties paaugstināt savu vērtējumu, izmantojot neorganiskus līdzekļus. Lai gan tas var radīt vilšanos dažiem no šiem ļaudīm, monētas otrā pusē patērētāji joprojām uzskata, ka Yelp ir noderīgs.

Apskatot mūsu numurus, mēs esam apmeklējuši 132 miljonus cilvēku katru mēnesi vietnē, lai meklētu informāciju par vietējiem uzņēmumiem. Tātad, mūsu mērķis patiešām ir pārliecināties, ka patērētāja pieredze ir lieliska. Kad cilvēki lasa saturu vietnē Yelp, mēs vēlamies, lai viņiem bezsaistes pasaulē būtu pieredze, kas atbilst vietnē rakstītajam. Un mēs to darām.

Kristen: Vēl viena svarīga piezīme ir tā, ka Darnells un viņa kolēģi dodas apkārt un izglīto arvien vairāk uzņēmumu īpašnieku. Sabiedrisko attiecību jomā mēs turpinām izglītot patērētājus, strādājot ar tādām vietnēm kā jūs un emuāra ziņas. Noteikti ir daudz izglītības un pārredzamības, kas jāturpina.

Kad jūs sakāt: “Vai jūs neredzat, kā patērētāji to varētu sajaukt?” - Alternatīva ir, ja mēs parādītu patērētājiem katru pārskatu tas ir vietnē, patērētāji tad tiks maldināti par šīm atsauksmēm un informāciju, jo mēs tādi būtu pārsniegts ar viltotiem pārskatiem, un uzņēmumi cenšas mākslīgi palielināt atsauksmes, vai uzņēmumi - pamatīgi konkurenti. Šis saturs patērētājiem vairs nebūtu noderīgs.

Pārdošanas un reklāmas manipulēšana ar atsauksmēm?

Raiens: Tas ir labs punkts, bet monētas otra puse, kas mani mulsina, ir visi šie stāsti no 2009. un 2010. gada. Vai ap to laiku Yelp pārdošanas nodaļā notika kaut kas tāds, kurā, iespējams, tirdzniecības pārstāvji solīja veikt manipulācijas ar pārskatīšanu, kaut arī uzņēmums to noliedza?

Darnell: Tā absolūti nav taisnība. Stāsts tika izdots 2009. gadā ar sava veida vietējā tabloīda nosaukumu East Bay Express, kur viņi izveidoja šāda veida sensacionālu virsrakstu ar nosaukumu “Yelp un Izspiešanas bizness 2.0 ”, un viņi stāstīja šo stāstu par uzņēmumu, kurš izvirza šīs prasības, un tas ir tas, kas pamudināja visus šos citus cilvēkus ārā.

Es domāju, ka viens no iemesliem, kāpēc tajā laikā parādījās neskaidrības, ir tāpēc, ka Yelp joprojām bija salīdzinoši jauns, un visa pārskatīšanas vietnes, kas neuzrāda 100% pārskatu, koncepcija, manuprāt, joprojām bija nedaudz ārzemnieku koncepcija. Tādēļ cilvēkiem bija maldīgs uzskats, ka East Bay Express sižetam ir jābūt patiesam, un tāpēc šīs atsauksmes netiek rādītas. Tā kļuva par visu šo interneta mēmu, kas kopš tā laika ir atkārtoti debunked.

Raiens: Debunked? Ir vairāki reklāmdevēji, kuri tika nosaukti. Viņi citēja bijušo Yelp līguma darbinieku, kurš izteica šīs prasības. Pat paši uzņēmumi rakstā tika nosaukti. Vai jūs sakāt, ka visi šie cilvēki meloja?

Darnell: Šeit ir šī lieta. Prasības, kas izvirzītas tiesā, ir atkārtoti izmestas, jo tām trūkst pierādījumu. Hārvardas Biznesa skola veica neatkarīgu pētījumu, kurš pēc mūsu ieteikuma izlēma pats programmatūru, ka starp reklāmdevējiem un reklāmdevējiem nebija atšķirības, ciktāl programmatūra darbojās mūsu vietne. Pēc tam ikviens var meklēt pats un meklēt reklāmdevējus vietnē Yelp, kuriem ir negatīvas atsauksmes. Tāpēc rodas jautājums, ja šiem reklāmdevējiem bija maģiska poga, lai zibinātu visas negatīvās atsauksmes, kāpēc viņi to neizmanto? Atbilde ir tāpēc, ka tāda nav.

** Autora piezīme Hārvarda pētījums faktiski bija jānosaka, cik liela uzņēmumu pārskatīšanas krāpšana notiek Yelp vietnē. Sadaļa par reklāmu vispār nebija pētījuma uzmanības centrā. Faktiski pētnieki ziņojumā atzīmēja:

“Treškārt, mūsu pārbaudei acīmredzami nav nekādas varas, lai atklātu diskrimināciju, kas nav saistīta ar lēmumu grozīšanu. Tāpēc, kaut arī mūsu analīze sniedz dažus ierosinošus pierādījumus, kas ir pretrunā ar teoriju, ka Yelp atbalsta reklāmdevējus, mēs uzsveram, ka tā nav ne izsmeļoša, ne pārliecinoša. Izvērtēt visus veidus, kā Yelp varētu dot priekšroku reklāmdevējiem, ir ārpus šī darba jomas un mūsu datu kopuma iespējām. ”

Darnell: Jūsu otram punktam par pārdevējiem. Ja kāds no mūsu tirdzniecības darbiniekiem kādreiz izvirzītu šīs pretenzijas, šī persona tiktu atlaista. Otrkārt, mūsu pārdošanas komandai nav nekādas iespējas kontrolēt mūsu vietnes satura pārskatīšanu, un mēs to darām mērķtiecīgi, jo vēlamies izvairīties no jebkādiem interešu konfliktiem. Ja kāds pērk reklamēšanu mūsu vietnē, viņi tikai iegūst meklēšanas reklāmas un apmaksātus jauninājumus savās lapās, piemēram, video atskaņotāju un fotoattēlu slaidrādi.

Raiens: Bija pārdošanas cilvēki kādreiz veicot šāda veida aktivitātes vietnē Yelp?

Darnell: Nē. Nekad nav bijuši pierādījumi, kas liecinātu, ka tas noticis. Tagad viena no lietām, ko mūsu izpilddirektors teica, kad viņš pirms dažiem mēnešiem veica Reddit AMA, bija tas, ka mēs esam liels uzņēmums un mums ir vairāk nekā 1000 pārdevēju, kas zvana uzņēmumiem.

Vai ir iespējams, ka negodīgs pārdevējs potenciāli varētu pateikt kaut ko līdzīgu? Var būt. Bet, ja viņi to izdarītu, un, ja viņi kādreiz tiktu pieķerti, viņi būtu atlaisti, un viņiem nebūtu bijis iespēju šo solījumu labot. Bet ir bijis nav pierādījumu ieteikt, ka patiesībā noticis. Mēs ekstrapolējam no visas šīs situācijas to, ka viens raksts radīja daudz neskaidrību par procesu, kurā mēs iesakām un neiesakām atsauksmes. Tad notika šāda veida Woozle Effect interneta mēma.

Kristen: Es domāju, ka var notikt pat tas, ka bizness pat nezina, ka viņiem ir Yelp ieraksts, kamēr viņi nesaņem šo zvanu no pārdevēja. Viņi atsakās reklamēt. Viņi paši domā: “Man par to nav jāmaksā. Es tikai lūdzu, lai mana mamma, brālēns un draugi izliek pozitīvas atsauksmes. ” Tad pēkšņi viņi saprot, ka visi šie lielie pūliņi, ko viņi ir pielikuši, lai lūgtu šos pārskatus vai varbūt rakstītu tos sev - tie visi ir “Pazūd”. Tad viņi izdara korelāciju, ka tas viss notika jo viņi atteicās no reklāmas.

Iekšējā politika un interešu konflikti

Raiens: Vai jums ir kāda iekšēja politika attiecībā uz jūsu darbiniekiem, ciktāl tas saistīts ar interešu konfliktu saistībā ar viņu personīgo pārskatu veikšanu ārpus viņu darba Yelp labā?

Darnell: Pilnīgi. Nevienam mūsu pārdošanas personālam nav atļauts rakstīt pārskatus par jebkuru uzņēmumu vietnē Yelp. Tā ir stingras līnijas politika. Turklāt mēs pārbaudām ļoti daudz kvalitātes kontroles, lai pārliecinātos, ka mūsu tirdzniecības darbinieki ir apmācīti izturēties pret uzņēmumu īpašniekiem pirmkārt un galvenokārt, kā arī lai pārliecinātos, ka viņi pārdod preces, kuras viņi var piegādāt, kas atkal ir meklēšanas reklāmas un apmaksāti jauninājumi viņu biznesā lappuse.

Kristen: Mēs arī atzīmējam, ka līgumā, ko visi uzņēmumu īpašnieki paraksta, parakstoties uz reklamēšanu, nepastāv saistība starp reklamēšanu un saturu vietnē Yelp. Visos uzņēmumu ierakstos jāņem vērā arī tas, ka teikts: “Jūsu galvenā uzticēšanās ir mūsu uzticēšanās, tāpēc uzņēmumi nevar maksāt par izmaiņām vai noņemšanu viņu atsauksmes. ” Tātad, mēs vēlamies būt ļoti pārredzami, ka šeit nav nekādas saistības starp samaksu par reklāmu un saņemšanu tiešsaistē atsauksmes.

Raiens: Vai arī uzņēmumiem nav atļauts rīkot vienu sponsorētu pārskatu, kuru viņi var izvēlēties uzskaitīt savas lapas augšdaļā?

Darnell: Jā, tā bija iezīme, ka mēs aizgājām pensijā 2010. gadā. To sauca par “iecienīto pārskatu”, un tas, ko tas nozīmēja, bija tas, ka viņiem bija atļauts atlasīt vienu no pārskatiem, kas, viņuprāt, bija vislabākie, un tas tika izcelts savas lapas augšpusē. Tas neietekmēja viņu vispārējo vērtējumu, kā arī to, kā tika pasūtīts kāds no pārējiem pārskatiem. Bet mēs atklājām, ka tas nebija viens no visnoderīgākajiem reklāmas rīkiem, un es domāju, ka tā ir arī daļa no šī neskaidrības, kas saistīta ar šo mēmi par manipulācijām ar pārskatiem.

Raiens: Tātad šīs funkcijas pārtraukšana tika tieši saistīta ar slikto publicitāti, kas notika 2009. gadā?

Darnell: Jā, mēs to izstājāmies pēc šī stāsta parādīšanās. Mēs uzskatījām, ka tā varētu būt daļa no šīs neskaidrības.

Yelp pārstāvji bija ļoti atklāti un pretimnākoši šajā diskusijā un pamatota iemesla dēļ. Šīs sazvērestības teorijas ir bijušas ērkšķains uzņēmuma pusē gadiem ilgi. Patiesībā viņi ir pat publicēja lapu kas veltīts tam, lai pierādītu, ka “nauda nenopērk neko citu kā reklāmas”.

Patiesība? Intervija ar Square Cow Moovers

Sākot no šo debašu otrā gala, ir pretendenti un pierādījumi (liecinieku paziņojumi), ko iesnieguši reklāmdevēji, kas nepasaka tikai pārdošanas darbinieki teica, ka Yelp manipulēs ar pārskatiem, bet pēc reklāmas samazināšanās patiesībā bija pozitīvs viedoklis manipulē.

Ir ļoti skaidri paziņojumi no Yelp pārstāvju izteikumiem, kas tagad asi noliedz šādas lietas, sakot, ka tas ir a neizpratne no uzņēmumu īpašnieku puses, kuri pilnībā nesaprot, kas ir ieteikumu programmatūra darot. Lai aizvērtu sakaru līniju, mēs nolēmām sarunāties ar diviem uzņēmumiem, kuri aktīvi reklamē vietnē Yelp.

Pirmais reklāmdevējs bija Wade Lombard, Square Cow Moovers īpašnieks Ostinas pilsētā Teksasā.

Raiens: Cik ilgi jūsu bizness ir bijis vietnē Yelp?

Wade: 5 gadi (aptuveni)

Raiens: Cik ilgi jūs bijāt Yelp, pirms nolēmāt ieguldīt reklāmā?

Wade: 1,5 gadi (aptuveni)

Raiens: Kad esat iegādājies reklamēšanu vietnē Yelp, vai jūs uzreiz pamanījāt, ka jūsu Yelp reitings palielinās vai pazeminās?

Wade: Jā un nē. Jā, jo šķita, ka tas nedaudz uzņēma. Tomēr tas nebija veiksmīgs vienas nakts laikā. Kādu laiku jutāmies tā, it kā Yelp maksātu par sevi, bet neko daudz vairāk nedarīja. Pēc apmēram 6 mēnešiem mēs saskārāmies ar lūzuma punktu un likās, it kā mēs saņemtu zvanu pēc zvana no tiem, kas mūs atraduši Yelp. Pēc tam, kad mēs kalpojām šiem cilvēkiem, viņi devās atpakaļ un mūs “sašūpoja”. Pēc tam vairāk cilvēku par mums lasīja vietnē Yelp, viņi mūs izmantoja un izsauca dzelmi. Uz un tā tas gāja.

Raiens: Laika gaitā pēc Yelp reklamēšanas jūs redzējāt, ka jūsu Yelp reitings palielinās vai pazeminās?

Wade: Mūsu pirmais Yelp pārskats Visbeidzot varat publicēt atsauksmes no Android ierīcēmYelp beidzot ir atjauninājusi savu Android lietotni, lai lietotāji varētu publicēt atsauksmes. Iepriekš lietotāji savās mobilajās ierīcēs varēja publicēt tikai padomus vai pārskatu projektus. Lasīt vairāk bija viena zvaigzne. Tas bija briesmīgi. Tas mūs biedēja. Mēs uzreiz zinājām, ka mums jākoncentrējas uz tiešsaistes tiešsaistes pārskatiem. Kad mēs koncentrējāmies uz šo mūsu biznesa aspektu, pārskati sāka krāties, lielākoties labi, bet daži ne tik labi. Mēs uzskatām, ka galvenā uzmanība tika pievērsta augsta līmeņa pakalpojumu un izpildes nodrošināšanai, kā rezultātā tika iegūti pozitīvi vērtējumi.

Raiens: Ko jūs saņemat par savu ieguldījumu Yelp reklāmā?

Wade: Zvana tālrunis. Tas ir tas, kas visiem uzņēmumiem jāgrib no mārketinga ieguldījumiem. Nav svarīgi, cik stilīgs ir dizains vai cik bezgaumīga vai jauna varētu būt ideja. Tam ir “jāpārvieto adata”, kas nozīmē, ka tiek paaugstināta kvalitāte.

Raiens: Daži nereklamētāji apgalvo, ka Yelp manipulē ar to uzņēmumu vērtējumiem, kuri izvēlas nereklamēt. Vai jūs zināt šo prasību un vai zināt kādus kolēģus vai citus uzņēmumus, kas apgalvo to pašu?

Wade: Jums būtu jādzīvo alā, lai nebūtu dzirdējis šīs baumas. Pēdējos gados esmu to daudz domājis un apsvēris. Beigu beigās es 100% nepiekrītu šai teorijai. Šķiet, ka uzņēmumiem, kas patiešām koncentrējas uz unikālas pieredzes nodrošināšanu ar pārsteidzošu pakalpojumu, kā arī ar precīzu izpildi, Yelp ir labi.

Par Yelp, Ar Lockbusters

Nākamā mūsu intervija bija ar Džeju Soferu, Ņujorkas Lockbusters īpašnieku.

Raiens: Cik ilgi jūsu bizness ir bijis vietnē Yelp?

Džejs: Tagad nedaudz vairāk kā pieci gadi.

Raiens: Cik ilgi jūs bijāt Yelp, pirms nolēmāt ieguldīt reklāmā?

Džejs: Sešu mēnešu laikā pēc tam, kad aktīvi darbojas Yelp.

Raiens: Kad esat iegādājies reklamēšanu vietnē Yelp, vai jūs uzreiz pamanījāt, ka jūsu Yelp reitings palielinās vai pazeminās?

Džejs: Es uzreiz pamanīju biznesa, pārskatu un reitingu pieaugumu. Reklāma mani nostādīja vēl daudzu citu vērtētāju un potenciālo recenzentu priekšā. Es jau sagatavoju labas atsauksmes par savu ierobežoto ekspozīciju. Reklāma manu uzņēmumu pārcēla no nelielas lokalizācijas un uz trim Ņujorkas rajoniem.

Raiens: Laika gaitā pēc Yelp reklamēšanas jūs redzējāt, ka jūsu Yelp reitings palielinās vai pazeminās?

Džejs: Tas ir bijis pastāvīgs reitinga un pārskatu pieaugums. Es vairākus gadus uzturēju piecu zvaigžņu vērtējumu. Tas lielā mērā ir saistīts ar to, cik daudz dzelkšņinieku esmu priekšā un kā viņi dalās savā pozitīvajā pieredzē.

Raiens: Ko jūs saņemat par savu ieguldījumu Yelp reklāmā?

Džejs: Pašlaik esmu reģistrējies augstākajā reklāmas paketē. 90% manu klientu (jauni potenciālie pircēji) nāk caur Yelp. Mana uzņēmuma bruto ieņēmumi ir pusmiljons gadā.

Raiens: Daži nereklamētāji apgalvo, ka Yelp manipulē ar to uzņēmumu vērtējumiem, kuri izvēlas nereklamēt. Vai jūs zināt šo prasību un vai zināt kādus kolēģus vai citus uzņēmumus, kas apgalvo to pašu?

Džejs: Esmu dzirdējis par daudzām biznesa pasaulē izplatītām interesantām leģendām. Es uzskatu, ka vairums no viņiem ir smieklīgi. Manuprāt, uzņēmumu īpašnieki mēdz novirzīt tik daudz vainas, cik iespējams, par slikto uzņēmējdarbības praksi.

Yelp ir maz sakara ar to saņemšanas veidu. Klientu apkalpošana un mijiedarbība ar Yelpers nozīmē visu. Tomēr es pilnībā saprotu reakciju uz “uz pārskatiem balstītu tirgu”, kas ir diezgan satriecošs uzņēmumu īpašniekiem, kuri guva panākumus pirms tā izveides. Es nedomāju, ka viņi saprot tikai to, cik lielu atbildību viņiem tagad jāuzņemas par savu biznesa praksi, īpaši attiecībā uz klientu apkalpošanu. Spēle ir mainījusies, tāpēc attīsties vai mirsti.

Ko tu domā?

Nereklamētāji apgalvo, ka pārskatīšanas manipulāciju spēle ir negodīga vietnē Yelp. Yelp apgalvo, ka nav jāsāk spēle. Visbeidzot, Yelp reklāmdevēji saka, ka, lai arī kopš reklamēšanas viņi ir piedzīvojuši vairāk un labākus pārskatus, tas ir saistīts ar lielāku ekspozīciju Yelp vietnē un lielāku uzmanību uz biznesa prakse Visiem biznesa īpašniekiem vajadzētu izlasīt 6 bezmaksas sociālo mediju ceļvežusJa jūs vadāt biznesu un vēlaties savus sociālā medija centienus pārcelt uz nākamo līmeni, vēlaties lejupielādēt un izlasīt šos bezmaksas ceļvežus. Lasīt vairāk un klientu apkalpošana.

Ko tu domā? Kurš gadījums ir pārliecinošākais? Vai Yelp reklāmas manipulācijas sazvērestības teorija ir tikai tā - sazvērestība? Vai arī tam varētu būt kāda patiesība? Tāpat kā ar slepenās meklēšanas algoritmu Google vai pulkveža slepeno recepti KFC, atbildes ir aiz slēgtām durvīm. Tātad, iespējams, mēs nekad īsti nezinām.

Attēla kredīts: Draudzīgais zvanu centrs izmantojot Džuniartu Šutterstokā, Attēls caur Kristen Whisenand Linkedin profilu, Attēls caur Darnell Holloway LinkedIn profilu, Attēls ar Džeremija Stoppelmana LinkedIn profilu, Pāvels L Foto un video / Shutterstock.com, Jay Sofer attēls, pateicoties Lockbusters