Reklāma
Vai esat kādreiz zvanījis klientu apkalpošanas dienestam tikai tāpēc, lai sarunu pārtrauktu sarūgtināts, sarūgtināts un bez izšķirtspējas? Vai varbūt tur bija izšķirtspēja, taču tā bija nelabvēlīga un noteikti nebija tā laika, ko pavadījāt pa tālruni, vērts? Mēs patiesībā esam to detalizēti apskatījuši cik labu klientu apkalpošanu nodrošina daži lielākie tehnoloģiju uzņēmumi Kurš lielais uzņēmums ir labākais tehniskais atbalsts? MakeUseOf to uzzinaDzīvē ir dažas lietas, kas mani vairāk traucē, nekā slikta klientu apkalpošana. Starp ciešanām, izmantojot automatizētas izvēlnes, mēģinājumiem sazināties ar cilvēkiem, kuru akcents nav saprotams, un balss atpazīšanas sistēmām, kas mani padara ... Lasīt vairāk , piemēram, Apple, Amazon un citi. Bet vai jūs kādreiz esat apsvēris, ka jūsu rīcībā ir lietas, kuras varat darīt, lai mainītu šo zvanu iznākumu?
Pēc pieredzes, kas man ir bijusi ar klientu apkalpošanas pārstāvjiem, es atklāju, ka noteikti ir robeža starp pareizo rīcību un nepareizo. Tas attiecas gan uz
pieeja kas jums jāveic, sazinoties ar pārstāvi un darbarīki ko izmantojat, sazinoties ar uzņēmumu.Tas ir viss par jūsu pieeju
Es mazliet novirzīšos no “tehnoloģijas” tēmas. Kāpēc? Tā kā darījumos ar uzņēmumiem ir svarīgi ņemt vērā kā jūs sazināties ar viņiem. Tas ir visu panākumu pamats, lai iegūtu to, ko vēlaties un kas jums nepieciešams. Atcerieties, ka uzņēmums vēlas, lai arī jūs būtu laimīgs. Zemāk ir daži jautājumi, ko sev uzdot:
- Kā jūs izklausāties rep, runājot ar viņiem?
- Vai jūs mēģināt saprast, no kurienes nāk arī rep?
Ņemiet vērā, ka šie nav sarežģīti jautājumi, taču tos ir svarīgi risināt.
Neuztraucieties vai nedusmojieties, bet dariet zināmu savu neapmierinātību
Runājot ar pārstāvi, jums jāizsaka, ka jūs neesat dusmīgs viņiem, bet jūs esat “sarūgtināts” vai noraizējies par attiecīgajiem apstākļiem. Daloties izsaukuma iemeslā, pastāstiet viņiem visu stāstu, bet, to darot, pārliecinieties, ka nemulsiniet un neignorējat pārstāvi, ja viņš piebalso. Tā vietā vienmēr esi uzmanīgs kā viņi ir tie, kas palīdzēs jums iegūt to, ko vēlaties, kas padara jūs laimīgus un, savukārt, padara viņus laimīgus, jo viņi savu darbu dara pareizi. Neviens pārstāvis nevēlas izjaukt jūs, klientu, jo tas viņu slikti atspoguļo.
Protams, jūs droši vien zināt visu to. Bet tas ir savādāk, kad atrodaties situācijā, jo ir viegli aizmirst šīs lietas. Personīgi es priecājos zvanīt uz klientu apkalpošanas dienestu, jo tā man ir izdevība padarīt viņu darbu vieglu pārmaiņām (vai vismaz mēģināt).
Šīs darbības piemērs (tādu ir bijis daudz) patiesībā bija saruna starp mani un Amazones pārstāvi Cindi. kamēr rakstot šo rakstu. Es pasūtīju velosipēda ķiveri, kurai bija bojāta. Es jau iepriekš biju zvanījis Amazon par šo jautājumu, un viņi man ātri nosūtīja atpakaļ nosūtīšanas etiķeti un lika aizstāt. Domājot, ka vispirms saņemšu ķiveri un pēc tam to nosūtīšu, plānoju gaidīt, kamēr ķivere pienāks. Tomēr tas nekad nav noticis. Tas nozīmē, ka es nokavēju 7 dienu termiņu, līdz kuram jāsniedz nosūtīšanas etiķete. Ko man tagad darīt? Nu, cerot iegūt citu nosūtīšanas etiķeti un Lai uzzinātu, kur atrodas ķivere, es atkal piezvanīju Amazon un tas ir, kad es runāju ar “Cindi”. Viņa bija ļoti jauka visā kopumā un paskaidroja, ka ķivere bija jāpiegādā sešas dienas pirms kārtējās dienas un ka tā ir citā pilsēta. Kopš es biju tik laipna un saprotoša par to, viņa stāstīja, ka arī man savā kontā piešķirs kredītu (ne pirmo reizi, kad Amazon man to piedāvā). Viņa arī man pa e-pastu nosūtīja citu nosūtīšanas etiķeti un es viņai teicu, ka viņa var man piezvanīt, kad viņa uzzinās, kāpēc ķivere vēl nav ieradusies.
Šajā telefona sarunā Cindi saprata manu problēmu un “neapmierinātību”. Es ievietoju neapmierinātību pēdiņās, jo tā nebija tā, kā es nogādāju, es biju sajukums, par ko bieži domājam, kad parādās vārds “vilšanās” prāts. Tā vietā es vienkārši izskaidroju savus pašreizējos apstākļus un jautāju, kas man gribētos, kas - šī lieta bija vēl viena atgriešanas etiķete (kuru es nebiju pārliecināta, ka varēšu saņemt) un statuss, kurā atrodas iepakojums bija.
Esiet saprātīgs un runājiet skaidri
Būt saprātīgam ir tikai visa tā paplašinājums, ko es tikko teicu. Atcerieties paturēt prātā klientu apkalpošanas pārstāvi. Tas ietver arī runāšanu, lai jūs būtu viegli saprotams.
Izmantojiet izdevību un piezvaniet - jūs varētu pārsteigt, ko viņi var darīt jūsu labā
Šajā sarunā ar Amazon man nebija ne mazākās nojausmas, vai es varētu saņemt citu atpakaļnosūtīšanas etiķeti, bet es jautāju. Man patīk izaicinājums redzēt, vai varu dabūt to, ko vēlos. Vai es varu atteikties no šīs maksas? Vai noņemiet to maksājumu, kas tika nepareizi piemērots manam kontam? Kā ar paketi, kuru saņēmu ar nepareizu saturu? Šie ir tikai daži no daudzajiem iemesliem, kas jums varētu nākties piezvanīt uz klientu apkalpošanas dienestu, un tie visi ir pamatoti iemesli. Jums varētu būt tieksme domāt, ka viņi nevar jums palīdzēt konkrētas problēmas risināšanā, bet vai tas tiešām sāp mēģināt? Atkal uzņēmumi vēlas, lai jūs būtu laimīgs klients. Un vissliktākais, kas varētu notikt, būtu tas, ka viņi teiktu “nē”, bet tas, iespējams, būs reti, ja vispār.
Vai domājat, ka zināt, ko varat iegūt? Joprojām jautā.
Gadījumā, kad jūs darīt ziniet, ko viņi var darīt jūsu labā, jums tomēr vajadzētu jautāt jaukā tonī. Ja jums to nav, jūs varētu saskarties kā augstprātīgi vai rupji. Piemēram, ja man nākotnē ir nepieciešama otra nosūtīšanas atgriešanas etiķete, man vajadzētu piezvanīt Amazon un pateikt “Man ir vajadzīga cita nosūtīšanas atgriešanas etiķete”, nepaskaidrojot, kāpēc vai pat jautā, vai tas ir iespējams? Nē! Noteikti nē. Tas var ļoti labi darboties, bet tikpat viegli ir būt jaukam un izskaidrot situāciju. Vai pazaudējāt etiķeti? Vai jūs vienkārši aizmirsāt? Pat ja tā ir jūsu vaina jūsu izsauktā iemesla dēļ, ja esat atvērts un godīgs, pastāv diezgan liela iespēja, ka viņi joprojām izpildīs jūsu pieprasījumu.
Vai joprojām nesaņemat to, ko vēlaties? Izmēģiniet šos.
Var būt vairāki iemesli, kāpēc jūs, iespējams, nesaņemat to, ko vēlaties. Klientu apkalpošanas dienesta darbībās varētu būt daudz fona trokšņu (tas nesen notika ar mani). Rep arī var nebūt tik izglītots jautājumā, bet tomēr cenšas jums palīdzēt - tas satrauc, ja viņi neatzīst, ka viņi nevar palīdzēt jums, un jūs joprojām cenšaties būt jauks. Ir vairāki citi iemesli. Dažreiz jūs vienkārši vēlaties tikt galā ar kādu citu.
Piekārt un piezvani vēlreiz
Dažreiz šī metode nav ļoti vēlama, ja jums kādu laiku bija jāgaida aizturēšana, taču dažreiz tas ir viss, ko varat darīt, ja nesaņemat apmierinošu risinājumu. Amazon patiesībā lūgs dot jums vēl vienu iespēju un liks jums piezvanīt viņiem vēlreiz, ja klientu apkalpošanas pārstāvi vērtējat vāji. Tas ir kaut kas cits, ko jūs varētu darīt. Pat ja jūs beigtu sarunu, jūs joprojām varētu piezvanīt, lai runātu ar citu pārstāvi. Viena lieta ir tā, ka jums ir vairāk informācijas otro reizi un jūs varat izmantot pirmajā sarunā uzzināto, lai iegūtu labāku problēmas risinājumu otrajā sarunā.
Nesen man bija nelielas problēmas ar citu Amazon pasūtījumu. Es biju iegādājies divas tās pašas preces - vienu kā dāvanu un otru sev. Tomēr es nonācu mazliet nepatikas un pamanīju, ka dāvanu prece, kas tika nosūtīta uz citu adresi, nesaņēma bezmaksas piegādi. Es piezvanīju Amazon, lai redzētu, kas ar to notiek, un lai stāsts būtu īss, pārstāvis nomainīja adresi, lai tagad abas preces tiktu nosūtītas uz manu adresi. Varbūt radās pārpratums, jo lielāko daļu telefona zvana veidoja daudz fona trokšņu, un arī pārstāvis šķita sajaukts. Kad vēlreiz piezvanīju Amazon, lai labotu problēmu, mans pārstāvis nevarēja mainīt adresi vai atcelt pasūtījumu. Tāpēc es piezvanīju Amazon vēl vienu reizi. Šoreiz es varēju pateikt, ka pārstāvis, kurš atbildēja, šķita daudz zinošāks. Viņa atcēla pasūtījumu, uzdeva man vēlreiz iegādāties preci un tad vicināja nosūtīšanas izmaksas. Satriecošs! Tas bija tieši tas, uz ko es cerēju. Vai tas bija laikietilpīgi? Protams. Es melotu, ja teiktu, ka vairums klientu apkalpošanas pieprasījumu nav. Bet mana problēma tika novērsta, un es joprojām esmu laimīgs Amazon klients. Šī stāsta būtība ir pateikt, ka dažreiz jūs neiegūstat to, ko vēlaties pirmo reizi vai pat otro, bet jums, iespējams, vajadzēs turpināt pastāvēt.
Lūdziet parunāt ar viņu vadītāju vai vadītāju
Bieži vien joprojām ir lietas, kuras “parastais” pārstāvis jums nevar palīdzēt. Jūs vienmēr varat lūgt sarunu ar viņu vadītāju vai vadītāju. Mēs parasti to nedomājam par iespēju, bet es to laiku pa laikam esmu izmantojis. Savulaik mana tēva mobilais tālrunis nedarbojās pareizi. Sprint klientu apkalpošanas dienesta pārstāvis nebija īsti noderīgs, un es gribēju, lai viņi atsūta aizvietotāju, kā bija telefons ar garantiju, un problēma bija saistīta ar tālruņa programmatūru vai aparatūru, nevis fizisku bojājumu vai mana tēva dēļ vaina. Kad es runāju ar vadītāju, es ne tikai varēju saņemt rezerves tālruni, bet viņi arī palīdzēja man daudz labāk izprast šo politiku - ko pārstāvis nedarīja. Atkal dažreiz tas ir tikai pārstāvis, un varbūt jums nav jārunā ar vadītāju, bet iespēja ir, un jums vajadzētu zināt par to, ja rodas izdevība to izmantot.
Rīki un lietošanas padomi
Nerunājot par lietām, kuras jūs personīgi varat darīt Lai uzlabotu klientu apkalpošanas pieredzi, ir arī rīki un padomi, kurus varat izmantot arī jums.
Uzņēmums tiek pamanīts, izmantojot sociālos medijus
Sociālo mediju platformas, piemēram, Twitter, Facebook, Google+, Tumblr un, iespējams, pat Quora (un citi), ir lieliskas vietas, kur sazināties ar uzņēmumiem. Tumblr ir funkcija “Uzdot”, kas nāk par labu gan jums, gan uzņēmumam, jo viņi var publiski atbildēt uz jūsu jautājumu (kuru jums ir iespēja lūgt anonīmi), no kā labumu gūst citi uzņēmuma sekotāji / klienti kā labi. Facebook ir iespēja ziņot uzņēmumam privāti. Lai gan parasti sociālo mediju vadītājam ne vienmēr ir atbilde, viņi bieži vien var norādīt jums pareizajā virzienā. Twitter ir lielisks, ja uzņēmums to pareizi izmanto, kas dažiem to dara ļoti labi. Zappos ir viens no maniem iecienītākajiem piemēriem uzņēmuma, kas tik labi izmanto sociālos medijus, īpaši Twitter.
Apsveriet e-pastu, tūlītējo ziņojumu (tērzēšanu) vai pat forumus
E-pastu un varbūt tērzēšanu, iespējams, plašākai sabiedrībai izmanto klientu apkalpošana. Tomēr e-pasta sūtīšana bieži notiek ātrāk ja uzņēmums to pareizi izmanto. Ja nē, atbildi var saņemt dažas dienas pirms tam. Šī ir jūsu kontrolē esošā daļa, par kuru jūs nevarat uztraukties. Patiesībā es joprojām gaidu atbildi no uzņēmuma, uz kuru es nosūtīju e-pastu. Mans nākamais solis? Twitter. Bet man vienkārši nav bijis laika pieminēt viņiem par viņu reakcijas trūkumu.
Tērzēšana ir vēl viens lielisks veids - un, ja ir iespējams atbildēt, ir dažreiz labākais. Atkarībā no manis uzdotā jautājuma, manuprāt, tērzēšana ir lieliska. Tomēr, ja tālrunis ir pieejams, tas vienmēr ir pārāks.
Forumi var būt ļoti izdevīgi, jo tie nodrošina klientu apkalpošanu ne tikai no paša uzņēmuma, bet arī no lietotājiem un klientiem, kuriem ir vienādas kopīgās intereses. Lielisks piemērs tam būtu mobilo tālruņu uzņēmums. Republic Wireless, kas par galveno klientu apkalpošanas veidu uzskatīja forumus. Viņi arī izmanto e-pastu un sociālos medijus, lai sazinātos ar klientiem, taču forumi ir visizdevīgākais ceļš, lai saņemtu visprecīzāko un ātrāko atbildi.
Esiet visefektīvākais ar GetHuman un LucyPhone
Ja jūs vēl neesat dzirdējis par šiem diviem, jūs patiešām pārsteigsiet. Es tos iepriekš esmu pieminējis rakstā par dažas noderīgas vietnes, kas palīdzēs jums ikdienas gaitās Dažas noderīgas vietnes, lai palīdzētu jums ikdienas gaitāsMums visiem ir sava veida ikdienas rutīna, taču ir daudz lietu, ko mēs visi darām, neatkarīgi no tā, vai tā ir laika apstākļu pārbaude, finanšu pārvaldība vai nākamās ēdienreizes gatavošana. Es esmu mazgājis ... Lasīt vairāk .
Šeit ir klips no šī raksta:
GetHuman veic klientu apkalpošanu soli tālāk. Sniegtais tālruņa numurs ir sakārtots pēc lietotājiem un parāda tādu informāciju kā vidējais gaidīšanas laiks. Mani ļoti pārsteidza arī divas papildu funkcijas, kuras piedāvā GetHuman. Viņi ir apvienojušies ar LucyPhone un integrējuši savu “Ļaujiet mums jums piezvanīt”Tehnoloģiju tieši GetHuman vietnē, ļaujot uzņēmumam piezvanīt jums, tikai noklikšķinot uz pogas. Vai arī, ja vēlaties zvanīt, varat saglabāt minūtes, izmantojot iespēju piezvanīt tieši viņu vietnē.
Būtībā šie divi pakalpojumi palīdz jums atrast labākais numuru, e-pasta un / vai tērzēšanas iespēju, un ja tāda nav, vai zināt kādu labāku, varat pievienot to pārskatīšanai.
Pirms zvana visu sakopojiet
Pirms zvana veikšanas pārliecinieties, ka jums ir viss nepieciešamais. Ja tas ir preces pasūtījums, zināt preces nosaukumu (izklausās muļķīgi, es zinu, bet jūs varētu būt pārsteigts, cik nevajag) un pasūtījuma numuru, kā arī visu citu informāciju, kas, jūsuprāt, ir būtiska. Ja man ir vairāki jautājumi, es uzskatu, ka ir noderīgi tos pierakstīt uz papīra, piemēram, pierakstu programmā, piemēram, Evernote Kā lietot Evernote: Neoficiālā rokasgrāmataIemācīties pašam lietot Evernote prasa daudz laika. Tāpēc mēs esam izveidojuši šo rokasgrāmatu, lai parādītu, kā pilnībā izmantot svarīgākās Evernote iespējas. Lasīt vairāk , vai pat vairākas viegli lietojamas vietnes Izmantojiet tastatūru, lai izdarītu piezīmes: 10 tīmekļa vietnes ātrai piezīmju veikšanaiVai jūs kādreiz esat gribējis kaut ko ātri pierakstīt, bet nevarat atrast pildspalvu? Vai varbūt jūs varētu, bet vēlāk pazaudējāt noti ar virkni citu piezīmju, kuras tika izmantotas ... Lasīt vairāk .
Secinājums
Atgādināt, esiet draudzīgi, esiet gatavi, esiet draudzīgi, neatlaidīgi un… esiet draudzīgi. Tas ir tiešām atslēga uz lielisku pieredzi. Vai tas notiks vienmēr dot nevainojamus rezultātus? Nē, tā nebūs. Tomēr, apvienojot to ar vairākām citām taktikām, piemēram, izmantojot labāko numuru, noturību sazināties ar uzņēmumu, izmantojot dažādus informācijas nesējus un / vai cilvēkus, un darīt visu iespējamo, lai viņu darbs būtu pēc iespējas vieglāks es, es garantija jums būs vairāk panākumu.
Vai tev ir pozitīvs klientu apkalpošanas stāsts? Ko tu domā tu vai tas ļāva sasniegt labāku, nevis sliktu rezultātu?
Attēla kredīts: Biznesa cilvēks uzkopj klientu apkalpošanas veidlapu, izmantojot Shutterstock | Telefona arguments, izmantojot Shutterstock | Sociālo mediju komunikācija, izmantojot Shutterstock |Piekāršanās caur Shutterstock
Ārons ir veterinārārsta palīga absolvents, kura galvenās intereses ir savvaļas dzīvnieki un tehnoloģijas. Viņam patīk izzināt ārā un fotografēt. Kad viņš neraksta un neiedomājas par tehnoloģiskajiem atradumiem visā tīmeklī, viņu var atrast bombardējot kalna malā ar velosipēdu. Lasiet vairāk par Āronu viņa personīgajā vietnē.