Kāpēc zvanu centri vienmēr liek gaidīt mūžīgi

Reklāma

Nevienam īsti nepatīk zvanu centri.

Lielākajai daļai uzņēmumu, kuri tos izmanto, ir tikai negribīgi. Cilvēki, kas tajās strādā, drīzāk atrastos citur. Un cilvēki, kuriem viņi ir jāzvana - tas attiecas gandrīz uz visiem -, viņus satrauc.

Bet tie ir mūsdienu dzīves fakti un drīz vairs nepazudīs. Kāpēc viņi mūs tik ļoti kaitina, un ko mēs varam darīt tā labā?

Zvanu centra darbība

Zvanot uz zvanu centru, iespējams, domājat, ka jūs piezvanāt uz savas bankas filiāli, interneta pakalpojumu sniedzēju vai datora ražotāju, bet jūs, iespējams, nezināt.

Visticamāk, jūs galu galā sarunāties ar kādu, kurš strādā biznesa procesu ārpakalpojumu sniedzējam (BPO) - uzņēmumam, kas specializējas nepatīkamā biznesā, kas saistīts ar nelaimīgiem klientiem.

Ekonomisku apsvērumu dēļ daudzi uzņēmumi izmanto ārzonas zvanu centrus, un, lai gan viņi var atbildēt uz jūsu zvanu ātrāk nekā vietējais, tas nenozīmē, ka jūsu zvans būs īsāks vai mazāk neapmierinošs. Patiesībā gluži pretēji.

Ja jūs neesat pieradis pie akcentiem vai ja jums ir izteikts akcents, jūs varat sarunāties ar kādu personu Indijā vai Filipīnās ir ārkārtīgi izmēģinoša pieredze, un jums nebūs daudz izvēles šajā jautājumā, izņemot pakalpojumu maiņu sniedzēji.

Pārdošana ārpus darba vietām ir kļuvusi mazāk populāra, jo uzņēmumi saprata vilšanos, kas saistīta ar interaktīvās balss navigāciju Reaģēšana (IVR) un sarežģītu norādījumu saņemšana pa tālruni no aģentiem, kuri nespēj labi runāt vai saprast tu. Daži uzņēmumi pat izmanto savus vietējos zvanu centrus kā pārdošanas punktu.

Bet zvanu centriem ir tas, ka tie ir ļoti mērķtiecīgi, uzsverot caurlaidspēju. Tas nozīmē, ka uz X% zvanu ir jāatbild Y sekunžu laikā. (Acīmredzot tas ir sarežģītāk, bet tā ir pamatideja.)

Tāpēc, ja viņi ir koncentrējušies uz iespējami ātru atbildēšanu uz pēc iespējas vairāk zvaniem, kāpēc jūs tur sēdējat, klausoties Opus numur viens 20 minūtes katru reizi, kad jums ir nepieciešams uzrunāts jautājums vai uz jautājumu ir jāatbild?

Iemesls, kāpēc mums jāgaida

Zvanu centri, īpaši tie, kas sniedz tehnisko atbalstu, iztukšo uzņēmuma resursus. Pastāv smalks līdzsvars starp to, cik kaitināts uzņēmums var atļauties saviem klientiem, un to, cik daudz uzņēmums ir gatavs maksāt, lai mazinātu šos klientus.

Tātad zvanu centri izmanto vēsturiskos datus un izdomātos algoritmus, lai prognozētu gaidāmo zvanu skaitu, un pēc tam mēģina piesaistīt darbiniekus pēc iespējas tuvāk. Tas nozīmē, ka personāls vienmēr ir ierobežots. Pārāk daudz darbinieku? Viņi izmet naudu. Pārāk maz? Zvani sāk dublēt.

Zvanu centra prognozes parasti darbojas ar piecpadsmit minūšu intervālu un var būt pārsteidzoši precīzas, taču tas ne vienmēr nozīmē, ka personālam būs jābūt tādam, kā vajadzētu.

Pirmkārt, personālam ne vienmēr ir iespējams precīzi prognozēt prognozi, un, kamēr diennakts servisa līmeni var sasniegt, daži laika intervāli tiks vienkārši upurēti lielākai labumam.

Un tad ir faktiskie darbinieki, kuri parasti ir jauni un, atkarībā no ekonomiskā klimata, var būt šausmīgi neuzticami. Prognozēs ir iekļauts noteikts prombūtnes laiks, taču dažreiz tas tiek pārsniegts.

Un dažreiz prognoze ir tieši tālu. Gara nedēļas nogale, jaunu produktu laišana tirgū, pakalpojumu pārtraukšana vai vienkārši neizskaidrojama statistikas kopu veidošana var nozīmēt, ka tiek pārsniegts paredzētais sarunu skaits - tas nozīmē, ka jūs gaidīsit ilgāk par gaidāms.

Kad ir labākais laiks, lai piezvanītu?

Nav viena labākā laika, lai piezvanītu uz zvanu centru. Parasti jūs zvanāt, kad jums ir nepieciešams. Lai sniegtu galīgu atbildi, ir pārāk daudz faktoru, taču šīs vadlīnijas var izrādīties noderīgas, ja jūsu zvans nav steidzams.

Izvairieties no pirmdienām. Pirmdienas zvanu centrā gandrīz vienmēr ir aizņemtākas, it īpaši, ja zvanu centrs ir slēgts brīvdienās. Personāla prombūtne var būt lielāka arī pirmdienās, jo jauniešiem ir tendence nedēļas nogalē saslimt ar “saindēšanos ar pārtiku” vai citām kaites. Personāls var būt mazāk draudzīgs. Nevienam nepatīk pirmdienas, vai ne?

Un otrādi - svētdienas var būt piemērots laiks, lai piezvanītu, bet tikai tad, ja centrs, uz kuru jums jāzvana, ir atvērts svētdien. Ir vērts pārbaudīt, jo cilvēki bieži vien pieņem, ka viņi tiks slēgti. Tā ir arī diena, kad cilvēki mēdz atslābt un atpūsties, nevis veikt stresa izraisošus telefona zvanus (izņemot vecākiem).

Zvanu centrs, kas tiek atvērts plkst. 8:00, iespējams, netiks aizņemts tikai pēc plkst. 9:00, bet šajā pirmajā stundā var būt arī maz darbinieku. Zvanīt, tiklīdz līnijas tiek atvērtas, ir vērts kadru, bet, ja jūs to atstājat pārāk ilgi, jūs droši vien gaidat, līdz ierodas pastiprinājumi.

Laika posms no pulksten 10:00 līdz 12:00 darba dienās vienmēr ir aizņemts. Darbā esošie cilvēki zvana pārtraukumu laikā, vecāki zvana pēc bērnu pamešanas skolā, un cilvēki, kuri ir bez darba, tikai mostas. Tas ir arī pirms vairuma zvanu centru “pārklāšanās laika”.

Daudziem zvanu centriem ir pārklāšanās, kuru laikā to skaits ir pārāk liels. Pilna laika darbinieki parasti strādā astoņas stundas, un zvanu centri parasti ir atvērti ilgāk par astoņām stundām, bet īsāki par sešpadsmit, kas nozīmē, ka kādā brīdī visvairāk pilnas slodzes darbinieku ir klāt.

Iespējams, ka šī pārklāšanās ir labākais laiks, lai piezvanītu. Tas ir periods, kad viņi mēģinās atgūt pakalpojumu līmeni no aizņemta rīta un aizsargāties pret iespējami aizņemtu vakaru un tāpēc, kad, visticamāk, uz jūsu zvanu tiks atbildēts ātri. Zvanu centram, kas ir atvērts no plkst. 8:00 līdz 20:00, iespējams, pārklājas plkst. 12:00 līdz 16:00, taču, ja varat, izvairieties no pusdienu kavēšanās.

Tātad, ņemot vērā brīdinājumu, ka šis ir ļoti vispārīgs noteikums ar pārāk daudziem izņēmumiem, lai padarītu to uzticamu, labākais laiks, lai piezvanītu lielākajai daļai zvanu centru, iespējams, ir no plkst. 14:00 līdz 16:00 trešdien (trešdienu neviens neaizņem).

Labākais veids, kā paātrināt zvanu

Lai cik vilinošs tas būtu, neignorējiet IVR - šo apburošo ierakstīto balsi, kas ved jūs cauri opciju labirintam. Jūs, iespējams, varēsit nospiest * vai 0 runāt tieši ar aģentu, bet tas nenozīmē, ka jums vajadzētu.

Jums joprojām būs jānotur, līdz kāds ir pieejams. Tad jums būs jāpaskaidro sava problēma tam, kurš atbild, un, visticamāk, jums būs jātur atkal, kad viņi jūs nodod pareizajā nodaļā - vai, iespējams, nepareizajā nodaļā.

Pievērsiet uzmanību IVR. Tas var sniegt jums informāciju par pakalpojumu pārtraukumiem vai citām zināmām problēmām, kas var glābt jūs no sarunas turpināšanas. Pierakstiet izvēlētās opcijas, lai, ja jums ir jāatzvana, jūs varētu tās uzreiz caurdurt. (Parasti sistēma reaģē, tiklīdz balss sāk runāt.)

Jūs, iespējams, varēsit izmantot arī tādu lietotni kā FastCustomer FastCustomer: Izmantojiet klientu apkalpošanas palīdzības līnijas Lasīt vairāk vai LucyPhone tas liks jums gaidīt. Tie nedarbosies ikvienā uzņēmumā, un var būt laiks, kas vajadzīgs, lai lejupielādētu lietotni un noskaidrotu, kā tā darbojas ilgāks par laiku, kas jums ietaupa, bet, ja jūs daudz aizkavējat, šāda lietotne, iespējams, ir tā vērta pūles.

Pārliecinieties, ka rokā ir tik daudz informācijas, cik varat, kamēr nokļūstat: jūsu konta numuru, tālruņa numuru, PIN kodu, produkta modeli, jebkura kļūdas ziņojuma precīzu tekstu vai visu citu, kas attiecas uz jūsu vaicājumu. Nodrošiniet rokturi ar pildspalvu un papīru, ja jums vajadzēs izņemt instrukcijas, atsauces numuru vai citu numuru, lai piezvanītu.

Esiet pieklājīgs pret cilvēku, ar kuru jūs runājat. Jautājums, kas jums rodas, nav viņu vaina, un viņi lielākoties cenšas jums palīdzēt. Jo vairāk jūs mīlat, jo vairāk viņi izies no ceļa, lai jums palīdzētu. Nevērība vai pašsajūta tikai mudinās aģentu izdarīt absolūto minimumu jūsu labā. Un, ja zvēru, aģentam bieži ir atļauts pārtraukt sarunu.

Zvanīšanai vajadzētu būt pēdējam līdzeklim

Labākais veids, kā izvairīties no gariem zvaniem, ir vispār izvairīties no zvana. Ja rodas tehniskas problēmas, pārbaudiet visus savienojumus un visu ieslēdziet. Ja saņemat kļūdas ziņojumu, meklējiet tīmeklī risinājumu. Tas var būt kaut kas vienkāršs, ar kuru jūs varat pats rīkoties.

Pat ja jūs nevarat atrast risinājumu, jūs, iespējams, uzzināsit vairāk par pašu problēmu, ļaujot jums paātrināt zvanu, izlaižot nevajadzīgas darbības.

Vajadzības gadījumā pārbaudiet uzņēmuma vietni vai Twitter plūsmu, lai iegūtu informāciju par pakalpojumu pārtraukumiem, jaunināšanu vai citām problēmām. Zvanīšanai var būt alternatīvas, piemēram, tīmekļa tērzēšana vai e-pasta atbalsts.

Tīmekļa tērzēšanā reakcijas laiki parasti ir ātrāki nekā pa tālruni, un, ja tas ir vienkāršs vaicājums, tas var būt tikpat labs. E-pasts acīmredzami notiek lēnāk, bet jums nav aktīvi jāgaida atbilde. Sazināšanās ar uzņēmumu izmantojot sociālos medijus 5 veidi, kā saņemt klientu apkalpošanas pakalpojumus, lai jūs pamanītu sociālajos tīklosJūsu iecienītākā kompānija ir atmetusi bumbu, un tas, ka jūs maksājāt 80 ASV dolāru abonementu, precīzi neatbilda tā aprakstam. Pats sliktākais, ka tās vietnes saite “Sazinieties ar mums” ir pilnīga un pilnīga melošana. Tas viss ... Lasīt vairāk var būt iespēja. Amazon ir a lielisks piemērs Labākie Amazon klientu apkalpošanas padomi, kas padara jūs labāku pircējuMēs visi esam dzirdējuši šausmu stāstus par nepareizu klientu apkalpošanu, taču, izmantojot šos Amazon padomus un trikus, nākamā iepirkšanās pieredze var būt pozitīva. Lasīt vairāk uzņēmums ar vairākiem veidiem, kā sazināties ar klientu apkalpošanas dienestu.

Kad viss pārējais neizdodas

Dažreiz jums vienkārši jāpiezvana. Jūs nevarat no tā izvairīties, jūs nevarat to atlikt un saīsināt. Viss, ko jūs varat darīt, ir sagatavoties un cerēt, ka zvans būs pietiekami labs atrisiniet savu jautājumu un atstājiet jūs apmierinātus Vai jūs gūstat vislabāko no savas klientu apkalpošanas pieredzes?Vai esat kādreiz zvanījis klientu apkalpošanas dienestam tikai tāpēc, lai sarunu pārtrauktu sarūgtināts, sarūgtināts un bez izšķirtspējas? Vai varbūt bija kāda rezolūcija, taču tā bija nelabvēlīga un noteikti nebija tā laika vērts, kuru pavadījāt ... Lasīt vairāk .

Tātad, atpūtieties. Pārliecinieties, ka jums ir visa nepieciešamā informācija, ko paņemt, kā arī pildspalva un papīrs. Glabājiet grāmatu parocīgā vietā, lai jums būtu ko darīt - neko pārāk apliktu ar nodokļiem vai apgrūtinošu. Ielieciet tālruni uz skaļruņa vai izmantojiet Bluetooth austiņas Iesācēja ceļvedis pareizās Bluetooth austiņas iegādeiNetīrais mazais noslēpums, kā iegādāties perfektas Bluetooth austiņas, ir tāds, ka nav “perfektu” austiņu. Lasīt vairāk lai jūs varētu staigāt apkārt, veikt darbus vai ko citu.

Un atcerieties, ka jūsu aicinājums mums ir svarīgs!

Kas ir visilgākais, ko jūs jebkad esat gaidījis aizturēts? Vai jums ir kādi citi padomi, kā saīsināt gaidīšanas laiku? Paziņojiet mums komentāru sadaļā zemāk.

Attēla kredīts: zvanu centrs pa 3D_creation, izmantojot Shutterstock, Zvanu centrs chainarong06 caur Shutterstock, Cilvēks gaida pa tālruni A un N fotogrāfija, izmantojot Shutterstock, Pārklājas pulksteņi janonkas caur Shutterstock, Sagatavots zvanītājs TrotzOlga caur Shutterstock