Reklāma
Dzīvē ir dažas lietas, kas mani traucē vairāk nekā slikta klientu apkalpošana. Starp ciešanām, izmantojot automatizētas izvēlnes, mēģinot sazināties ar cilvēkiem, kuru akcents nav atšifrējams (man jebkurā gadījumā), un balss atpazīšanas sistēmas, kas liek man justies tā, it kā es runātu svešvalodā — man ir bail zvanīt klientu atbalsta dienestam, es tiešām darīt.
Tāpēc, kad šeit MakeUseOf radās ideja veikt pilnu aptauju par pasaules lielāko tehnoloģiju uzņēmumu tiešsaistes klientu atbalsta kvalitāti, es izmantoju iespēju. Man patika doma uz visiem laikiem pierādīt, ka tālruņa atbalsta pakalpojumu izmantošana ārpakalpojumos un mēģinājums atrisināt klientu tehniskās problēmas ar robotizētām sistēmām ir katastrofas receptes. Dažas no šīm automatizētajām sistēmām pierāda, ka frāze mākslīgais intelekts ir oksimorons.
Šajā pārskatā es nolēmu koncentrēties uz labākajiem tehnoloģiju uzņēmumiem, kurus ikviens var atpazīt un ar kuriem, iespējams, kādā brīdī ir bijusi darīšana - eBay, Amazon, Google, Apple un Microsoft. Es darīju visu iespējamo, lai katrā no šiem uzņēmumiem nodibinātu kontaktu ar dzīvu, elpojošu tehniskā atbalsta personu. Pārbaudes ietvaros, ja es tikšu galā ar īstu cilvēku, es vienkārši uzdotu diezgan iesācēju jautājumu un nosauktu tālruņa zvanu par veiksmīgu.
Šīs izmeklēšanas noslēgumā es sarindošu katru uzņēmumu piecās jomās – (1) Cik viegli ir sasniegt dzīvu cilvēku, (2) Kopumā noturēšanas laiks, (3) personas skaidrība otrā galā, (4) atbalsta personas pieklājība un visbeidzot (5) tehniskās spējas atbalsts.
Liela uzņēmuma tehniskā atbalsta pārbaude
Godīgi sakot, sākot šo izmeklēšanu, es pieņēmu, ka noteiktiem uzņēmumiem, piemēram, Microsoft un Google, būtu ļoti grūti, ja ne neiespējami, sasniegt reālu dzīves tehniskā atbalsta personu. Tomēr es centos visu iespējamo, lai atliktu šos aizspriedumus un ienirt šajā svaigajā.
Es izlikos, ka esmu pilnīgs iesācējs, un katrā gadījumā mēģināju uzņēmuma vietnē atrast piekļuvi tehniskajam atbalstam. To neņemot vērā, es pievērsos noderīgam tiešsaistes pakalpojumam Iegūstiet cilvēku lai identificētu tālruņa numuru, uz kuru zvanīt, lai saņemtu atbalstu.
Vai atrast to vietnē eBay?
Pirms vairākiem gadiem es strādāju līdz sarežģītajiem posmiem, lai izveidotu veiksmīgu pārdevēja kontu vietnē eBay, lai galu galā kļūtu par Powerseller. Mana uzmanība tika pievērsta senlietām, taču galu galā es atklāju, ka starp eBay un Paypal nodevas bija pārāk augstas un peļņas norma bija pārāk zema. Tomēr man vienmēr patika tas, ka ikreiz, kad man bija kādas problēmas, es varēju vienkārši atvērt eBay galveno lapu un noklikšķināt uz pogas, lai tērzētu ar dzīvu cilvēku.
Tas bija ātrs, ērts un viens no progresīvākajiem tehniskā atbalsta pakalpojumiem, ko jebkad esmu pieredzējis jebkurā lielā uzņēmumā. Diemžēl, eBay pieaugot vēl vairāk, viņi pārtrauca šo pakalpojumu. Tāpēc, uzsākot šo procesu, man nebija daudz cerību uz eBay. Patiesībā man nācās smieties, kad es redzēju, kas notika, kad mēģināju apmeklēt eBay klientu atbalsta lapu.
Kā redzat iepriekš, klientu atbalsta lapa ir vienkārši FAQ ar meklēšanu, taču tā piedāvā šo jauko cilni “Sazināties ar eBay”. Prieks par to, cik viegli būtu atrast īsto numuru, uz kuru zvanīt, es noklikšķināju uz cilnes un labi pasmējos.
Kāpēc tas bija smieklīgi? Iesācējs iemesls, kāpēc es izdomāju zvanīt eBay tehniskajam atbalstam, bija tas, ka nebiju pieteicies savā kontā tik ilgi, es nevarēju atcerēties. jebko par to, kā pieteikties. Diemžēl, lai piekļūtu tālruņa numuriem, lai izsauktu palīdzību, jums ir jāpiesakās. Okaaaaay……tāpēc uzreiz man bija jāvēršas pie Get Human. Get Human man nodrošināja atbalsta numuru, kas darbojās.
eBay bija nedaudz kaitinoša automatizēta ievada izvēlne, taču bija diezgan viegli pārvietoties, veicot tikai dažus līmeņus, pirms atklāju “pieteikšanās problēmu” problēmu, ar kuru man bija vajadzīga palīdzība. Pēc tam, kad automatizētais robots man lika "pārliecināties, ka ievadu pareizo ID un paroli" - vai tiešām? – Man ieteica, ja padoms neatbild uz manu jautājumu, es varu izvēlēties runāt ar dzīvu cilvēku. Tas bija apmēram divas minūtes pirms zvana.
Mani aizturēja, un visu laiku nācās izturēt neciešamu cirka mūziku (kāpēc tik šausmīga mūzika, eBay?). Kad beidzot kādu pierunāju, es pamanīju nelielu akcentu, ko kļuva grūti saprast tikai tad, kad tehnikas cilvēks sāka ātri runāt, un man bija jālūdz viņam atkārtot.
Tomēr lielākoties tehniskā atbalsta persona bija ārkārtīgi draudzīga un pacietīgi vadīja mani cauri visam lietotāja ID pieprasīšanas un pēc tam paroles atiestatīšanas procesam.
Ņemot vērā problēmas vienkāršību un to, ka jebkuram muļķim bija jāspēj izdomāt, kā atiestatīt savu paroli tieši pierakstīšanās lapā, es biju pārsteigts par to, cik pieklājīgs un pacietīgs bija tehniskā atbalsta puisis — vispieklājīgākā atbalsta persona, ar kuru man bija prieks saskarties šīs izmeklēšanas laikā.
Kopējais zvana laiks: 18:32. Kopējais aizturēšanas laiks: 9:08
Zvaniet uz Amazon tehnisko atbalstu
Mēģināt izdomāt attaisnojumu, lai piezvanītu Amazon klientu atbalsta dienestam, bija pietiekami viegli, jo man patiesībā bija vajadzīga palīdzība, lai noskaidrotu, kā pieteikties savā filiāles kontā, jo tas bija pagājis tik ilgi.
Es nevarēju ātri atrast klientu atbalsta numuru Amazon lapā, tāpēc es vienkārši izmantoju numuru Get Human, un tas strādāja. Pirmo reizi, kad izmēģināju numuru, tas vienkārši zvanīja bez uztveršanas. Otro reizi, kad izmēģināju numuru, automatizētā sistēma izvēlējās otro zvanu.
Pēc ļoti īsa ievada ar ērto opciju “visiem citiem jautājumiem nospiediet 3”, es atklāju, ka gaidu aizturētu tikai 2 minūtes līdz zvanam. Pēc nepilnas minūtes aizturēšanas mani sagaidīja ļoti patīkami skanoša jauna dāma.
Bez akcenta, ļoti pieklājīgs un gribas palīdzēt. Diemžēl, kad es paskaidroju, ka zvanīju, lai noskaidrotu, kā iekļūt savā filiāles kontā, viņa sāka nedaudz paklupt un paskaidroja: "Es pat neesmu pārliecināts, kas tas ir.”
Es (nedaudz pārsteigts): "Jā, jūs zināt, piemēram, kā cilvēki pievieno produktu saites savai vietnei.
Viņa: "Jā, atvainojiet, es ar to neesmu pazīstams."
Es jau grasījos jautāt, vai viņa tiešām strādā Amazon, taču ātri noriju manu sarkasmu un pieklājīgi jautāju, vai nevaru runāt ar kādu, kurš ir pazīstams ar saistīto programmu. Pēc tam mani aizturēja vēl uz 3 minūtēm un 10 sekundēm, līdz uz tālruni atbildēja puisis vārdā Deivids — filiāles atbalsta persona.
Viņš bija ļoti izpalīdzīgs — palīdzēja ātri atiestatīt paroli — un pat pēc zvana nosūtīja papildu e-pasta ziņojumu, lai pārliecinātos, ka visas manas problēmas ir atrisinātas. Diezgan vēss! Tomēr Amazon, iespējams, vēlēsies nedaudz strādāt pie šī pirmā līmeņa zvanu atbalsta.
Kopējais zvana laiks: 11:34. Kopējais aizturēšanas laiks: 3:50
Vai varat sniegt Google tehnisko atbalstu? Nē.
Es varu jums pateikt, pirms es pat saskaitīšu visus rezultātus šīs izmeklēšanas beigās, ka Google saņem sliktāko rezultātu tieši no vārtiem. Faktiski Google pat nemēģina iegūt punktu skaitu — tas nepiedāvā tiešsaistes tehnoloģiju atbalstu.
Norādītais Get Human numurs bija paredzēts Google Adwords, nevis vispārējam Google klientu atbalstam. Kad es zvanīju uz Google norādīto numuru, lai uzzinātu galveno biroju, es sāku kļūt cerīgs, kad saskāros ar automatizētu sistēmu, kas sāka izmantot manas iespējas.
Diemžēl klientu atbalsta tēma tika pieminēta tikai informēt zvanītāju "Google pašlaik nepiedāvā reāllaika tehnisko atbalstu."
Kopējais zvana laiks: 3:25. Kopējais aizturēšanas laiks: bezgalīgs — neaizturiet elpu.
Microsoft tehniskais atbalsts — pārsteigums
Ja Google pat neuztraucas piedāvāt tiešo klientu atbalstu, es varētu tikai pieņemt, ka tik liels uzņēmums, piemēram, Microsoft, iespējams, nepiedāvātu lielu pieredzi, kad runa būtu par dzīvības atbalstu arī.
Patiesībā bija pārsteidzoši viegli atrast numuru “Zvanīt klientu apkalpošanas dienestam” tieši Microsoft vietnē. Zvanot uz numuru, es saskāros ar vienu no kaitinošajām automatizētajām izvēlņu sistēmām, kas mēģina izmantot balss atpazīšanu, un sāka man jautāt neskaidri jautājumi, piemēram, vai es zvanīju par tīkla problēmām (nē) un vai es zvanīju par Silverlight problēmām (teiksim kas?).
Kad es pietiekami daudz reižu teicu “nē”, sistēmai apnika pārbaudīt mani par manu problēmu, un man par pārsteigumu viņš tika aizturēts, un nākamais rindā, lai runātu ar dzīvu cilvēku. Kā izklausītos dzīvā Microsoft tehniskā atbalsta persona?
Es nebiju pārāk pārsteigts, dzirdot, ka pēc aptuveni 1 minūtes gaidīšanas uz tālruņa zvaniem atbildēja indiešu akcents. Puisi bija nedaudz grūti saprast, un man bija jālūdz, lai viņš atkārtojas bieži, bet viņš bija ļoti pieklājīgs un pacietīgs pret mani.
Es viņam uzdevu iesācēju jautājumu par to, vai es varu datorā iespējot tikai Windows atjauninājumus kritiskiem atjauninājumiem, nevis “visus no viņiem." Viņš pacietīgi paskaidroja, ka ir svarīgi atjaunināt atjauninājumus automātiski, jo automātiski instalē tikai kritiskos atjauninājumus. Viņš man paskaidroja, kā nodrošināt, ka atjauninājumi ir ieslēgti.
Es viņam teicu, ka noteikti to darīšu, un pateicos. Iespaidīgi, ka Microsoft bija īsākais gaidīšanas laiks un zvanu laiks no visiem citiem uzņēmumiem, kas piedāvāja tehnisko atbalstu.
Kopējais zvana laiks: 5:14. Kopējais aizturēšanas laiks: 1:00
Apple tehniskais atbalsts — tehniskais atbalsts
Zvanīt Apple klientu atbalsta dienestam bija viegli, jo man patiesībā vajadzēja runāt ar kādu par iTunes problēmu, kas radās ar manas meitas mobilo tālruni. Tāpēc es vēlējos redzēt, cik grūts būs vai nē process.
Zvanot, automatizētā sistēma uzreiz jautāja, vai mans jautājums ir par pārdošanu vai tehnisku. Līdzīgi kā Microsoft, sistēma izmantoja balss atpazīšanas tehnoloģiju, bet Apple gadījumā nebija izvēles – visi jautājumi bija atvērti, kas mani pārsteidza.
Apple robots: "Ar kādu ierīci jums ir problēmas?"
Es:"Ak… iTunes?”
Apple robots: "Vai jūs teicāt iPad? Vai jums ir problēmas ar iPad vai iPhone, vai sakiet kādu citu ierīci.
Es:"Hm…iTunes.
Apple robots: "Vai zvanāt par iPad, iPhone. Ja nē, vienkārši sakiet kādu citu ierīci.
Es (beidzot saņemu mājienu): "Kāda cita ierīce”.
Visbeidzot, robots atpazina “iTunes” un pēc tam pacietīgi man jautāja, ar kādu ierīci man ir problēmas ar iTunes. Tad es sapratu, ka citā izvēlnē es varēju vienkārši pateikt “iPhone”. Tā bija pirmā reize, kad automatizēts tālruņa robots man ir spējis likt justies muļķīgam — labs Apple darbs.
Kad Apple robots saprata, ka man ir vajadzīga iPhone palīdzība saistībā ar iTunes, es gandrīz nekavējoties tiku galā (varbūt a 30 sekunžu gaidīšanas laiks) tālruņa atbalsta tehnoloģijai, kas izklausījās pēc stereotipiska, 20 gadu Apple darbinieka. Bez akcenta. Augsti zinošs tehnoloģiju jomā.
Viņš pacietīgi iepazīstināja mani ar ierobežojumu iestatīšanas procesu manas meitas tālrunim, lai viņa nevarētu nejauši iegādāties bezmaksas lietotnes savā tālrunī. Sajūta, ka darbā sarunātos ar kolēģi IT jomā, darbs tika paveikts nepilnas minūtes laikā. Es biju pārsteigts, un es neesmu Apple fans.
Kopējais zvana laiks: 7:39. Kopējais aizturēšanas laiks: 0:30
Galīgie rādītāji
Izmeklēšanas beigās uzvarētāji un zaudētāji bija diezgan skaidri. Šeit ir norādīti kopējie rādītāji, ko es ieguvu pēc savas pieredzes ar katru no šiem uzņēmumiem. Mērogs ir 0 šausmīgam un 10 superzvaigznei.
eBay:
(1) Viegli sasniedzama dzīva persona: 3.0
(2) Kopējais turēšanas laiks: 2,0
(3) Personas skaidrība otrā galā: 7.0
(4) Atbalsta personas pieklājība: 10.0
(5) Tehniskā atbalsta tehniskās iespējas: 10.0
Kopējais rangs: 6.4
Amazon:
(1) Viegli sasniedzama dzīva persona: 3.0
(2) Kopējais turēšanas laiks: 5,0
(3) Personas skaidrība otrā galā: 8.0
(4) Atbalsta personas pieklājība: 8.0
(5) Tehniskā atbalsta tehniskās iespējas: 10.0
Kopējais rangs: 6.8
Google:
(1) Viegli sasniedzams dzīvs cilvēks: 0,0
(2) Kopējais turēšanas laiks: 0,0
(3) Personas skaidrība otrā galā: 0,0
(4) Atbalsta personas pieklājība: 0,0
(5) Tehniskā atbalsta tehniskās iespējas: 0,0
Kopējais rangs: 0,0
Microsoft:
(1) Viegli sasniedzams dzīvs cilvēks: 8.0
(2) Kopējais turēšanas laiks: 10,0
(3) Personas skaidrība otrā galā: 6.0
(4) Atbalsta personas pieklājība: 9.0
(5) Tehniskā atbalsta tehniskās iespējas: 9.0
Kopējais rangs: 8.4
Apple:
(1) Viegli sasniedzams dzīvs cilvēks: 8.0
(2) Kopējais turēšanas laiks: 10,0
(3) Personas skaidrība otrā galā: 10.0
(4) Atbalsta personas pieklājība: 8.0
(5) Tehniskā atbalsta tehniskās iespējas: 10.0
Kopējais rangs: 9.2
Acīmredzot, neskatoties uz maniem nepareizajiem pieņēmumiem par to, kā šī izmeklēšana noritēs šīs izmeklēšanas sākumā, Apple kartītes nokrita par labu. Microsoft patiesībā bija diezgan tuvu Apple otrajai vietai. eBay un Amazon ir jāveic daudz uzlabojumu, un Google, man par lielu sarūgtinājumu, šajā jomā ir bēdīga neveiksme.
Vai šī izmeklēšana atbilst jūsu pieredzei? Kā parasti notiek jūsu tiešraides atbalsta zvani? Kopīgojiet savas domas un pieredzi tālāk sniegtajā komentāru sadaļā.
Attēlu kredīti: Uzņēmējs pa tālruni, izmantojot Shutterstock, Vīrieša portrets, izmantojot Shutterstock, Veselības koncepcijas ilustrācija, izmantojot Shutterstock, Smaidoša Austrumindijas Via Shutterstock, Vecās modes tālrunis, izmantojot Shutterstock, Skaists, jauns domīgs, izmantojot Shutterstock, Indijas jaunieši, izmantojot Shutterstock
Raiens ir ieguvis bakalaura grādu elektrotehnikā. Viņš ir strādājis 13 gadus automatizācijas inženierijā, 5 gadus IT jomā un tagad ir Apps Engineer. Bijušais MakeUseOf vadošais redaktors, viņš ir uzstājies nacionālajās konferencēs par datu vizualizāciju, kā arī bijis iekļauts nacionālajā televīzijā un radio.
