6 kļūdas, no kurām jāizvairās, atbildot uz negatīvām klientu atsauksmēm kā ārštata darbiniekam

Tas, kā jūs reaģējat uz klientu atsauksmēm, patiešām var padarīt vai pārtraukt jūsu ārštata karjeru. Lai gan ir viegli pateikties klientam par pozitīvām atsauksmēm, jums jābūt īpaši uzmanīgiem, atbildot uz negatīvām atsauksmēm.

Jūs nevēlaties būt rupjš vai noraidošs, jo tas var kaitēt jūsu profesionālajai reputācijai un nākotnes izredzēm. No vispārīgas atbildes līdz izvairīšanai no turpmākām darbībām, šeit ir dažas galvenās kļūdas, no kurām jāizvairās, atbildot uz negatīvām klientu atsauksmēm kā ārštata darbinieks.

1. Nereaģēšana

Nekad nevajadzētu atstāt klienta slikto atsauksmi bez uzmanības. Ja saņēmāt šo atsauksmi privātā tērzēšanas vai e-pasta ziņojumā, jūsu atbildes trūkums var izraisīt jūsu klientu satraukumu.

Viņi domās, ka jums nerūp viņu viedoklis, lai pat izsauktu atbildi. Tā rezultātā jūs varat zaudēt viņu biznesu. Vēl ļaunāk, viņi var dalīties savā negatīvajā pieredzē ar citiem, vēl vairāk kaitējot jūsu reputācijai tirgū.

No otras puses, ja jūsu klients atstāj šo atsauksmi publiskā ārštata vietnē, atbildes trūkums nozīmētu, ka nevēlaties risināt klienta problēmas. Tas nelabvēlīgi ietekmēs potenciālos pircējus, kuri skata jūsu profilu. Tāpēc vislabāk ir pēc iespējas ātrāk risināt visas negatīvās atsauksmes. Labs īkšķis ir nekad neatstāt klientu gaidīt ilgāk par 24 stundām.

Ja šajā laika posmā nevarat nokļūt savā darbstacijā, apsveriet iespēju nosūtīt īsu ziņojumu pircējam par jūsu nepieejamību, vēlams, norādot iemeslu. Pēc tam varat izmantot vienu no labākās vienkāršās atgādinājumu lietotnes lai pārliecinātos, ka neaizmirstiet nosūtīt detalizētu atbildi, kurā ir risinātas viņu bažas, kad jums būs laiks.

2. Nepareizas saziņas platformas izmantošana

Apstrādājot negatīvas klientu atsauksmes, ir ļoti svarīgi izmantot pareizo saziņas platformu. Ja pircējs atstāja publisku atsauksmi, noteikti atbildiet arī publiski, lai kontrolētu optiku.

Taču apsveriet iespēju to papildināt ar detalizētu e-pasta ziņojumu, kurā apskatītas klienta izvirzītās problēmas un jūsu piedāvātā turpmākā rīcība. Vienmēr atcerieties, ka profesionālu atvainošanos vislabāk uzticēt formālām platformām, piemēram, e-pastam. Tāpēc apsveriet iespēju izvairīties no tūlītējās ziņojumapmaiņas platformām, ja vien par tām netiek sniegtas atsauksmes.

Pat tad apsveriet iespēju piedāvāt sarunu, kurā jūs abi varētu pārrunāt, kas nogāja greizi, un kā jūs abi varat no tā izkļūt. Varat arī piedāvāt kopīgot ekrānu šī zvana laikā un veikt neapmierinošās piegādes reāllaika labojumus.

3. Vispārējas atbildes sniegšana

Vispārējas vai mākslīgā intelekta ģenerētas atbildes nosūtīšana uz klientu atsauksmēm var šķist laikietilpīga, taču tā var nodarīt lielāku kaitējumu nekā neatbildēt vispār. Tas, visticamāk, radīs iespaidu, ka neesat pietiekami ieguldījis savu klientu pieredzē, lai kaut ko ierakstītu pats.

Tāpēc noteikti nosūtiet personalizētu atbildi. Mēģiniet identificēt sāpju punktus klienta ziņojumā un īpaši mērķējiet uz tiem savā tekstā. Bet jums jāatceras, ka ne visi ir labi sazināties. Jūsu klients, iespējams, nespēs norādīt savus sāpju punktus un var pat dusmoties, ja nevarat tos saprast.

Tieši šeit jums būs nepieciešamas labas komunikācijas prasmes. Mēģiniet uzsākt sarunu un uzdodiet pēc iespējas vairāk jautājumu. Ja šis ir vecs klients, kurš sākotnēji bija apmierināts ar jūsu iesniegtajiem materiāliem, apsveriet iespēju līdzās vecajām piegādēm prezentēt nesen veiktās piegādes un mēģiniet noskaidrot atšķirības.

Kad esat noskaidrojis, kas nogāja greizi, kaut kur pierakstiet šos punktus. Pēc tam ierakstiet atbildi, kas ne tikai jūt līdzi šiem jautājumiem, bet arī pievēršas tiem. Neaizmirstiet koncentrēties uz šo problēmu risināšanu, nevis to attaisnošanu vai izskaidrošanu.

4. Nelabojot jūsu darbības

Kad esat atradis sliktā pārskata galveno cēloni, mēģiniet kopīgi izstrādāt darbības, kas palīdzēs uzlabot situāciju. Ja kāds konkrēts jūsu piegādātais atskaites punkts tika slikti pārskatīts, šī darbība ļaus jums pārskatīt piegādi.

Atkarībā no tā, cik lielu kļūdu esat pieļāvis, varat to izdarīt bez maksas vai pieprasīt papildu apmaksājamas stundas. Pirms sākat strādāt ar labojumiem, pārliecinieties, ka esat vienā lapā.

Atsauksmes var attiekties arī uz kaut ko plašāku, piemēram, jūsu darba stilu. Piemēram, jūsu klients var būt neapmierināts ar to, ka jūsu darbā bieži trūkst formatēšanas vadlīniju, par kurām bija panākta vienošanās.

Šajā gadījumā varat kopīgi izveidot kaut ko līdzīgu kontrolsarakstam, kurā ir ietvertas visas formatēšanas vadlīnijas. Var vienoties, ka pirms jebkādu turpmāku iesniegumu nosūtīšanas atzīmēsiet visus šos lodziņus. Jūs pat varat nosūtīt šo atzīmēto kontrolsarakstu ar visām turpmākajām piegādēm, lai nodrošinātu kvalitāti.

5. Neveicot ierakstu

Lietu uzskaite vienmēr ir laba ideja, it īpaši, ja vēlaties efektīvi apstrādājiet vairākus projektus kā ārštata darbinieks. Varat izmantot piezīmju veikšanas lietotni, piemēram, Notion vai Evernote, lai pierakstītu visu pašreizējo klientu sāpju punktus.

Pārliecinieties, ka esat pareizi sakārtojis šīs piezīmes, lai varētu tās viegli pārskatīt, pirms mijiedarbojaties ar attiecīgo klientu vai iesniedzat piegādi viņam. Tas palīdzēs nodrošināt, ka neatkārtojat kļūdu, ko viņi jau ir atzīmējuši.

Vispārējs ieraksts par visām negatīvajām atsauksmēm, kuras jebkad esat saņēmis, arī noderēs, lai izsekotu jūsu kā ārštata darbinieka progresam. Varat atgriezties un meklēt modeļus, kurus var novērst, lai uzlabotu vispārējo klientu apkalpošanu.

6. Aizmirstot sekot līdzi

Kad esat atbildējis uz klienta negatīvajām atsauksmēm, jums ir jāseko tuvāko dienu laikā, lai pārbaudītu, vai klients ir apmierināts ar jūsu jauno rīcību. Jautājiet, vai jums izdevās atrisināt viņu problēmu. Un, ja viņu problēma netika atrisināta, mēģiniet izstrādāt jaunu risinājumu.

Negatīvu klientu atsauksmju pārvaldība var palīdzēt ilgtermiņā

Kā ārštata darbinieks jūs noteikti saņemsit negatīvas atsauksmes kādā vai citā brīdī. Taču noteikti izmantojiet to kā iespēju mācīties un pilnveidoties. Pievērsiet uzmanību negatīvajām atsauksmēm vislabākajā iespējamajā veidā, vienmēr esot pieklājīgi un ātri reaģējot.

Turklāt personalizētu atbilžu sniegšana un sekošana palīdzēs uzlabot klientu pieredzi. Bet jums ir jānovelk robeža starp negatīvām atsauksmēm, kas ir jūsu kļūdas rezultāts, un tādu, kas ir vienkārši toksiska.